Trích từ: Cải thiện giao tiếp vươn tới thành công
(Tủ sách thành công của Dale Carnegie)
Đơn vị giữ bản quyền: Phương Nam Book
Xuất bản: Tháng 6.2019

*

Có bốn khía cạnh, và chỉ có duy nhất bốn khía cạnh này để chúng ta tiếp xúc với thế giới, để người khác đánh giá và phân định chúng ta: hành động ta làm, diện mạo của ta, lời ta nói và cách ta diễn đạt. – Dale Carnegie

Ngày nay, giao tiếp – qua lời nói và cách nói – là một trong những yếu tố chính quyết định liệu ta sẽ thành công hay thất bại. Các nhà lãnh đạo tài ba trong chính phủ, trong lĩnh vực công nghiệp và giáo dục đều thuần thục kỹ năng giao tiếp hiệu quả với mọi người.

Kỹ năng giao tiếp không nhất thiết là năng khiếu bẩm sinh. Bất kỳ ai cũng có thể rèn luyện được, chỉ cần có ý chí và lòng quyết tâm. Khi trau dồi được kỹ năng giao tiếp, ta có thể trình bày ý tưởng hiệu quả hơn với cấp trên, cộng sự, khách hàng, thậm chí với cả bạn bè và người thân.

Hãy tưởng tượng khi trở thành người giao tiếp hùng hồn và hào hứng, ta có thể khiến một cuộc họp tẻ nhạt trở nên sôi động và hiệu quả. Ta có thể truyền cảm hứng và khích lệ đồng nghiệp hoàn thành công việc kịp thời hạn với kết quả vượt mức mong đợi.

Đa phần nội dung giao tiếp hàng ngày của chúng ta đều ẩn chứa nguy cơ gây ngộ nhận và hiểu lầm. Một số ngôn từ thuộc dạng dễ hiểu trong môi trường nội bộ có thể gây nhầm lẫn cho người bên ngoài công ty hoặc ngoài ngành.

Tất cả những người làm việc chuyên nghiệp đều phải có khả năng trình bày ý kiến một cách rõ ràng, chính xác và thuyết phục, nhất là trong các tình huống ứng biến hoặc bất ngờ. Các tình huống này đòi hỏi sự mạnh dạn, tự tin, khả năng tư duy nhanh chóng và diễn đạt trôi chảy.

Giao tiếp không phải là con phố một chiều, nơi chỉ có một bên truyền đạt thông điệp cho phía bên kia. Để đạt hiệu quả, nó phải là con đường hai chiều mà bên này liên tục phản hồi với bên kia. Người truyền đạt phải tìm kiếm và thu thập phản hồi từ người tiếp nhận. Người nói phải đảm bảo những gì mình nói ra được người nghe hiểu và chấp nhận. Để đạt được điều này, người nói phải đặt câu hỏi, quan sát những gì có thể quan sát được và, nếu có hiểu lầm, điều chỉnh ngay nhằm đảm bảo đối phương đã hiểu thấu vấn đề. Người nghe phải chấp nhận thông tin từ người nói thì hai bên mới chân thành hướng đến kết quả được kỳ vọng.

Khi áp dụng các nguyên tắc cơ bản để giao tiếp hữu hiệu, chúng ta không chỉ truyền đạt thông điệp một cách dễ dàng hơn mà còn hoàn thành mục tiêu một cách trơn tru và nhanh chóng hơn; nhân viên sẽ đạt năng suất cao hơn và vui vẻ hơn, các nhà quản lý sẽ ít gặp rắc rối hơn và hài lòng hơn trong công việc.

Trong cuốn sách này, ta sẽ tìm hiểu một số chiến lược để cải thiện việc giao tiếp bằng lời nói và văn bản – những kỹ năng hệ trọng để thành công hơn nữa trong sự nghiệp và trong mọi khía cạnh của cuộc sống.

Ta sẽ học cách hoàn thiện kỹ năng giao tiếp bằng lời trong các trải nghiệm hàng ngày, từ cách nói chuyện trực diện với người khác – tức nghệ thuật đối thoại – cho đến cách diễn thuyết trước đám đông hoặc trình bày bản báo cáo cho một nhóm hoặc một ủy ban.

Ta sẽ học cách thực sự lắng nghe điều người khác nói để hiểu thấu đáo thông điệp. Ta sẽ tìm hiểu xem ngôn ngữ cơ thể giúp tăng cường hay làm thui chột thông điệp như thế nào và biết cách diễn giải ngôn ngữ cơ thể của người đang lắng nghe ta.

Ta cũng sẽ học cách làm cho văn bản giao tiếp – dù ở dạng thư tín, biên bản, e-mail hoặc tin nhắn – trở nên rõ ràng, cô đọng, hoàn chỉnh và hấp dẫn hơn đối với người đọc.

Để khai thác trọn vẹn cuốn sách này, trước tiên bạn đọc hãy đọc toàn bộ để hấp thu khái niệm tổng thể về cách trao và nhận ý tưởng lẫn thông tin.

Sau đó đọc lại từng chương và bắt đầu áp dụng các bước hướng dẫn để hoàn thiện từng khía cạnh được đề cập. Cách đọc này sẽ giúp bạn đi đúng hướng để trở thành một người giao tiếp nhuần nhuyễn hơn – một bước tiến lớn trên hành trình đến đỉnh thành công.

Tiến sĩ Arthur R. Pell

*
Chương 1
TRUYỀN ĐẠT Ý TƯỞNG CHO NGƯỜI KHÁC

Don M. thốt lên đầy tức giận. “Tôi đã giải thích cặn kẽ cách làm. Anh ta bảo với tôi rằng mình đã hiểu và bây giờ anh ta làm hỏng bét mọi chuyện. Phải làm lại hết từ đầu.”
Tình huống này có thường xuyên xảy đến với bạn không? Bạn hướng dẫn tỉ mỉ cho cấp dưới, giải thích một khái niệm nào đó cho đồng nghiệp, mô tả quy trình cho khách hàng – và yên tâm người nọ đã hiểu rõ để rồi sau đó phát hiện ra họ chẳng hiểu gì cả. Ta có thể tránh được biết bao rắc rối và tiết kiệm được biết bao thời gian nếu đoan chắc rằng những gì ta nói đã được người nghe đón nhận đúng như ta mong đợi.

Người nghe có thật sự hiểu ý không? Khi Don hướng dẫn chi tiết cho thuộc cấp, bạn nghĩ anh ta đã hỏi thế nào sau khi trình bày? Bạn đã đoán đúng. Anh ta hỏi, “Hiểu không?” Và bạn nghĩ thuộc cấp của anh ta trả lời thế nào? Một lần nữa bạn đoán đúng. Chắc chắn người đó đáp, “Vâng, tôi hiểu.” Khi ai đó bảo rằng họ hiểu, điều này không có nghĩa rằng họ thật sự hiểu. Một số người khác cho rằng họ hiểu những gì người khác nói với họ và, tất nhiên, họ trả lời rằng họ hiểu. Tuy nhiên, do cách diễn giải vấn đề của người nghe có thể khác với cách của người nói, có nguy cơ họ thật sự không hiểu gì cả. Có người hiểu một phần nội dung đã được truyền đạt và cho rằng mình hiểu tất cả. Lại có những người không hiểu gì hết nhưng quá ngượng ngùng không thể thú nhận với sếp rằng họ không hiểu nên đành thốt ra rằng họ hiểu và cố gắng tự hình dung. Trong những tình huống như thế này, việc truyền đạt thông tin rõ ràng không đạt hiệu quả và có nguy cơ xảy ra hiểu lầm, phát sinh ngộ nhận, lãng phí thời gian, tổn hại hòa khí và không hoàn thành công việc.

Những người giao tiếp thành thạo sẽ truyền đạt ra sao? Ta hãy xem qua một số câu trả lời từ cuộc khảo sát dành cho các nhà quản lý, quản đốc nhà máy, giám đốc kinh doanh và các chuyên gia quản trị khác.

Betty M., quản lý của một công ty du lịch ở New York, cho biết rằng cô không bao giờ hỏi nhân viên xem họ có hiểu nội dung hướng dẫn hay không. Thay vào đó, cô yêu cầu cấp dưới cho biết họ sẽ làm gì. “Tôi trắc nghiệm họ,” Betty chia sẻ. “Nếu giao việc cho thư ký thực hiện, sau khi giải thích, tôi sẽ hỏi cô ấy định làm gì. Trong trường hợp cô ta hiểu khác với những gì tôi nghĩ, tôi có thể điều chỉnh ngay tại chỗ trước khi công việc gặp rắc rối. Nếu công việc thuộc dạng phức tạp, tôi sẽ hỏi một loạt câu hỏi như: ‘Cô sẽ làm gì nếu xảy ra X?’ và ‘Giả sử nếu phát sinh Y thì sao?’”

Một phần trách nhiệm của Betty là hướng dẫn nhân viên cách dùng máy tính để nhận đặt chỗ từ khách, cũng như nhận yêu cầu đặt mua và phát hành vé máy bay. Cô cho biết: “Để đảm bảo có thể tin tưởng nhân viên sẽ sử dụng máy tính một cách chính xác, ngoài việc đặt câu hỏi, tôi yêu cầu họ thực hành trên máy tính cho tôi xem cách họ xử lý vấn đề. Khi quan sát họ thực hành trên máy tính, tôi có thể đích thân đánh giá họ đã tiếp thu và nắm vững vấn đề đến mức nào.”

Thông điệp có được chấp nhận không?

Hiểu rõ thông điệp là một tiêu chí cơ bản để đánh giá hiệu quả cuộc giao tiếp, nhưng còn một yếu tố khác quan trọng không kém. Đó là thông điệp không những phải được hiểu mà còn phải được đối phương chấp nhận. Khi nhà quản lý bảo rằng việc ấy phải làm xong trước 3 giờ chiều trong ngày, chắc chắn nhân viên biết rõ điều đó có nghĩa là gì, nhưng cô ta tự nhủ, “không thể.” Bạn nghĩ liệu việc ấy có xong trước 3 giờ không? Hầu như không. Nếu không cảm thấy mục tiêu ấy là hợp lý và khả thi, người thực hiện sẽ không nỗ lực để hoàn thành kịp thời hạn.

Louise R., chủ doanh nghiệp kiêm nhà điều hành dịch vụ bảo trì cao ốc ở Rock Hill, bang Nam Carolina, xử lý tình huống dạng này bằng cách kêu gọi sự hợp tác của công nhân. Thông thường, khi có một nhóm nhân công tham gia vào dự án, trước tiên Louise tập hợp họ lại và trình bày với họ về yêu cầu của dự án và lý do cần có áp lực thời gian. Sau đó, cô hỏi họ nghĩ gì về thời gian hoàn thành và có đề xuất nào khác hay không. Thường, họ sẽ đưa ra các giải pháp thậm chí còn tốt hơn điều mà cấp quản lý dự trù. Nhưng đôi khi, qua các cuộc họp, Louise biết rằng công việc cần thêm thời gian hoặc nhân viên cần thêm sự trợ giúp và ước tính ban đầu của cô về thời gian là quá lạc quan. Bởi vì nhân viên biết người chủ sẵn sàng lắng nghe và khuyến khích họ tham gia hoạch định công việc, họ hợp tác tích cực hơn mỗi khi công việc gặp khó khăn và nếu cần, họ sẵn lòng nỗ lực hơn, bỏ nhiều công sức hơn hay gắn bó chặt chẽ hơn.

Tính trước điều sẽ nói

Dù sắp trình bày trước một nhóm hay nói chuyện với một người, ta nên suy nghĩ trước về thông điệp và dự tính cách trình bày. Đôi khi ta sẽ phải nghĩ cách ứng biến trước một tình huống hoặc thậm chí không có thời gian để chuẩn bị. Nhưng thường thì khi cần thảo luận điều gì đó, ta vẫn có thể chuẩn bị ngay cả khi mới được thông báo cách đấy ít phút.

Nắm chủ đề

Trong công việc, ta thường giao tiếp với người khác về các chủ đề mà ta hoàn toàn quen thuộc: công việc ta đang phụ trách, các vấn đề thuộc lĩnh vực chuyên môn hoặc các vấn đề liên quan đến công ty. Tuy nhiên, ta vẫn nên xem lại cứ liệu để đảm bảo nắm được đầy đủ thông tin và sẵn sàng trả lời mọi câu hỏi.

Thỉnh thoảng, ta cũng sẽ được yêu cầu trình bày những vấn đề không thuộc sở trường. Chẳng hạn, công ty có thể muốn mua một phần mềm máy tính mới và yêu cầu ta tìm hiểu.

• Tìm hiểu càng nhiều càng tốt về chủ đề ấy. Nắm bắt nhiều gấp mười lần so với những gì cần trình bày.
• Ghi chép về ưu khuyết điểm của từng hạng mục hoặc giải pháp được đề xuất, v.v…
• Cho dù sẽ trình bày trước một người (như cấp trên) hay trước một nhóm các quản lý hoặc chuyên gia kỹ thuật, hãy sẵn sàng trả lời các câu hỏi phát sinh về mọi chủ đề có thể được nêu ra.

Hiểu người nghe

Ngay cả những người giao tiếp giỏi nhất cũng sẽ thất bại trong việc truyền đạt thông tin nếu người nghe không hiểu họ. Một nửa sự thành công trong giao tiếp nằm ở việc hiểu người nghe. Hãy chọn từ ngữ dễ hiểu với họ. Nếu người nghe xuất thân với nền tảng chuyên môn, ta có thể dùng thuật ngữ chuyên môn để giao tiếp vì người nghe sẽ hiểu một cách rõ ràng và dễ dàng. Nhưng nếu nói về vấn đề kỹ thuật với người không thuộc lĩnh vực ấy, chớ dùng thuật ngữ chuyên môn. Nếu người nghe không hiểu những từ ngữ ta truyền đạt, thông điệp ấy sẽ mai một.

Ví dụ, Charles là một kỹ sư, công việc hàng ngày của anh là trao đổi và làm việc với các kỹ sư khác vốn lúc nào cũng dùng thuật ngữ chuyên môn. Giờ đây, giả sử Charles phải thuyết trình với bộ phận tài chính của công ty để thu xếp nguồn vốn cho một dự án công nghệ mới. Chính Charles, chứ không phải những người nghe, có trách nhiệm đảm bảo thông tin được truyền đạt trọn vẹn. Nếu được, anh nên giải thích vấn đề kỹ thuật bằng ngôn ngữ đời thường. Tuy nhiên, nếu cần sử dụng thuật ngữ, Charles phải giải thích thật rõ thuật ngữ ấy khi sử dụng lần đầu và ít nhất một lần nữa nếu anh cảm thấy cần phải củng cố để người nghe nắm rõ.

Những người bị thuyết phục nghĩ khác với ý của mình thực chất vẫn không thay đổi quan điểm. – Dale Carnegie

Phát âm dõng dạc

Tất cả chúng ta đều từng gặp những người nói lí nhí, nói quá nhanh hoặc quá chậm hoặc có cách nhấn âm khó hiểu. Nếu người nói không phát âm rõ ràng, phần lớn thông điệp mà họ cố gắng truyền đạt sẽ không đến được với người nghe. Cải thiện kỹ năng phát âm là việc khá dễ dàng. Một số cách có thể áp dụng sẽ được bàn trong Chương 4.

Ngôn ngữ cơ thể

Một số hành vi mà ta vô tình biểu lộ có thể gây tác động mạnh mẽ đến việc tạo ấn tượng cho người khác. Quá trình nghiên cứu của các nhà ngôn ngữ học xã hội về giao tiếp trực diện đã xác định rằng chỉ có 7% thông điệp được truyền từ người này sang người khác thông qua lời nói. Khoảng 38% ngữ nghĩa được truyền qua các nét đặc trưng về âm thanh – giọng nói, điểm dừng, điểm nhấn, v.v…và 55% ngữ nghĩa của thông điệp được truyền đạt qua các tín hiệu trực quan mà chúng ta gọi là “ngôn ngữ cơ thể”. Thông thường, chúng ta không biết điều này ảnh hưởng thế nào đến cách người khác cảm nhận về ta.

Tư thế

Tư thế chỉn chu (hoặc tệ hại) thậm chí đã được nhìn thấy từ xa và ghi dấu ấn ngay lập tức vào phần não bộ cảm xúc của người đối diện. Điều này bộc lộ rõ hơn các tín hiệu phi ngôn ngữ khác vì nó thể hiện qua toàn bộ cơ thể.

Nghiên cứu cho thấy người ta quan niệm rằng những ai có tư thế chỉn chu thì được mến mộ, giàu tham vọng, đáng tin tưởng, thân thiện và thông minh hơn những người có dáng vẻ xuề xòa. Nên nhớ việc sửa dáng ban đầu sẽ khó tránh cảm giác gượng gạo và cường điệu. Hãy tập dáng đứng thẳng, vai ngang và giữ thân dưới cân bằng đều.

Trong tất cả các nét biểu cảm trên khuôn mặt, nụ cười gây ảnh hưởng mạnh nhất. Nụ cười thực chất có thể khiến người khác dễ tiếp thu quan điểm của ta hơn. Khi ta mỉm cười, người khác gần như luôn cười đáp lại. Hơn cả sự hồi đáp, nụ cười phản ánh sự niềm nở và trạng thái an lạc của chính chúng ta.

Một nụ cười không chân thành gây hại hơn cả khi ta không cười. Đừng cố gắng cười tươi bằng duy nhất mỗi cơ hàm. Một nụ cười đáng tin cậy phải huy động toàn bộ gương mặt và xảy ra một cách tự phát khi ta trải nghiệm một suy nghĩ tích cực về mối liên hệ mà ta đang có.

Khi mỉm cười với người khác, bạn đang nói với họ một cách tinh tế rằng bạn thích họ, ít nhất ở một mức độ nào đó. Họ sẽ hiểu ý và sẽ thích bạn hơn. Hãy tập thói quen mỉm cười. Chẳng có gì để mất cả. – Dale Carnegie

Giao tiếp bằng mắt

Khi ta nhìn người nghe, điều đó hàm chứa sự tin tưởng, trung thực và sự quan tâm của ta đối với họ. Tình trạng thiếu tiếp xúc bằng mắt thường được cho là biểu hiện của nỗi sợ, sự thiếu trung thực, lòng thù địch hoặc cảm giác nhàm chán.

Nghiên cứu cho thấy, trong các cuộc phỏng vấn tuyển dụng, các ứng viên trả lời đầy đủ và tường tận hơn khi người phỏng vấn duy trì sự tiếp xúc bằng ánh mắt. Trong lớp học, sự tiếp thu và ghi nhớ của học viên liên quan trực tiếp đến sự tiếp xúc bằng mắt của người dạy. Tuy nhiên, tránh nhìn chằm chặp vào mắt người khác. Hãy nhìn vào toàn bộ gương
mặt họ.

Cách hiểu ngôn ngữ cơ thể của người nghe sẽ được thảo luận trong Chương 3.

Truyền hình ảnh thông điệp

Chúng ta nhận thông tin bằng cả năm giác quan. Ý tưởng và cảm giác hình thành từ khứu giác, vị giác và xúc giác, nhưng hầu hết dữ liệu mà trí não của ta xử lý lại xuất phát từ thính giác và thị giác – âm thanh và hình ảnh. Điều này đã thay đổi nhiều trong thời đại truyền hình. Giới truyền thông đã hợp nhất âm thanh và hình ảnh với nhau khi truyền phát trong suốt một thời kỳ đến mức khiến ta ngày nay lớn lên đã quen với việc nhận thông tin đồng thời qua thính giác và thị giác. Bằng cách áp dụng phương pháp “phát sóng đồng bộ” này để giao tiếp với người khác, thông điệp của chúng ta cũng sẽ được truyền đạt hiệu quả hơn.

Đừng nói suông – hãy minh họa!

Trong khi đào tạo nhân viên xử lý các yêu cầu bồi thường bảo hiểm, Joan nhận thấy khi cô vừa mô tả quy trình vừa vẽ lưu đồ thì họ dễ hiểu hơn. Mỗi giai đoạn, cô lại minh họa bằng cách vẽ khung cho từng bước và vẽ mũi tên để diễn tả sự luân chuyển từ bước nọ sang bước kia.

Steve rút ra kinh nghiệm đáng buồn rằng chỉ giảng suông cho nhân viên về cách làm thôi thì không đủ. Trừ phi các thực tập sinh được dẫn đi tham quan từng ngóc ngách trong nhà kho, họ vẫn cảm thấy mờ mịt về những điều anh hướng dẫn. Nhưng đây là một việc rất tốn thời gian nên Steve đã đơn giản hóa công tác đào tạo bằng cách thiết kế các mô hình nhà kho để định hướng cho nhân viên trong khi giảng giải về công việc họ sẽ làm.

Nhiều nhà quản lý trang bị bảng lật hoặc bảng phấn trong văn phòng để có thể sử dụng phương tiện trực quan hỗ trợ cho nội dung truyền đạt bằng lời. Bằng cách minh họa các chủ đề thảo luận bằng biểu đồ, đồ thị, sơ đồ hoặc bản phác thảo, nội dung đang được trình bày trở nên hiệu quả hơn nhiều. Khi chủ đề được trình bày cùng với hình ảnh trực quan, người nghe thường hiểu nhanh hơn và nhớ lâu hơn.

Một trong những giáo sư nổi tiếng nhất tại Đại học Báo chí Syracuse là một họa sĩ biếm họa. Ông vẽ minh họa bằng tranh biếm và chân dung hí họa trong lúc giảng bài. Các đồng nghiệp của ông đã chế giễu và cho rằng cách này rất không chuyên nghiệp. “Ông ấy chỉ làm hề cho sinh viên – chứ chẳng giảng gì được,” họ tuyên bố. Vâng, các sinh viên của ông thấy tức cười, nhưng họ tiếp thu kiến thức nhiều gấp bội so với việc chỉ nghe giảng suông và nhiều năm sau vẫn nhớ như in những gì ông giảng.

Phương pháp sử dụng công cụ hỗ trợ trực quan hiệu quả sẽ được thảo luận trong Chương 5.

Mục đích của ta là làm cho khán giả thấy điều ta thấy, nghe điều ta nghe, cảm nhận điều ta cảm nhận. Các chi tiết liên quan, được mô tả bằng ngôn ngữ cụ thể, đầy màu sắc, là cách tốt nhất để tái hiện tình tiết như nó đang xảy ra và giúp người nghe dễ hình dung. Dale Carnegie

Tạo hình ảnh trực quan qua điện thoại

Một phương tiện mà ta không thể bổ trợ bằng hình ảnh chính là điện thoại. Tuy nhiên, ta có thể giúp người nghe “nhìn thấy” những gì ta nói bằng cách vẽ hình cho từ ngữ – “ngôn hình”. Ngôn hình cho phép người nghe hình dung trong đầu những gì ta đang nói.

Nếu cần chỉ đường đến trụ sở của mình, ta nói: “Hãy đi dọc xa lộ I-95 đến lối ra xa lộ số 23 (Exit 23), là đường Mulberry. Rẽ phải và đi đến chốt đèn thứ tư, đó là Đại lộ 17. Rẽ trái vào Đại lộ 17 và chạy qua mười hai khối phố đến đường Smith. Rẽ phải vào đường Smith và chạy tiếp năm khối phố nữa. Văn phòng của chúng tôi nằm ở số 2345 đường Smith.”

Rõ rồi. Nhưng bây giờ ta hãy chỉ dẫn bằng cách sử dụng ngôn hình: “Hãy đi dọc xa lộ I-95 đến lối ra xa lộ số 23, đó là đường Mulberry. Rẽ phải ngay đó và đi đến chốt đèn giao thông thứ tư. Có một trạm Texaco bên trái và một tiệm McDonald’s bên phải. Đại lộ 17 nằm ngay đó. Rẽ trái vào Đại lộ 17. Chạy đến trạm cứu hỏa, đó là đường Smith. Rẽ phải và lái đến tòa nhà bằng gạch màu vàng bên trái. Đó là văn phòng của chúng tôi, số 2345 đường Smith.”

Cách này không dễ hơn sao? Khách không cần phải đếm số chốt đèn, số giao lộ hay bận tâm tìm tên đường. Họ chỉ cần để mắt tìm các mốc đã được miêu tả trực quan.

Dựng ảnh tương lai

Những người bán hàng thành công đều sử dụng ngôn hình. Audrey bán máy tính. Trong khi thảo luận với khách hàng tiềm năng, cô biết được rằng anh này chủ yếu bận tâm về tình trạng lộn xộn của văn phòng mà anh đang quản lý. “Giấy tờ và hồ sơ nằm vương vãi khắp nơi,” anh than phiền. “Và tôi không bao giờ tìm thấy hồ sơ khi cần – lúc nào chúng cũng nằm đâu đó.”

Sau khi mô tả các khía cạnh kỹ thuật về sản phẩm của công ty, cô nói: “Hãy hình dung sáu tháng nữa. Anh bước vào văn phòng. Không có chồng giấy nào trên bàn hay trên ghế. Tất cả nhân viên của anh đều đang làm việc trên máy tính; anh cần tìm một hồ sơ. Anh ngồi vào máy tính và gõ tên tập tin. Ngay lập tức thông tin anh muốn hiện ra trên màn hình. Không cần chờ đợi. Không còn cảm giác ức chế.”

Audrey đã dùng ngôn hình để vẽ bức tranh về tương lai. Nhà quản lý không cần nhiều trí tưởng tượng để hình dung điều này và nhận ra giá trị để mua hàng.

Những rào cản đối với việc truyền đạt

Bất kể việc chuẩn bị và trình bày thông điệp chu đáo đến đâu, kết quả thường không được như những gì ta mong đợi. Các rào cản luôn nảy sinh và cản trở quá trình truyền đạt.

Một vài rào cản trong đó mang tính tâm lý, không phải thể lý. Ta có thể phát âm hoàn hảo và chọn từ ngữ khôn ngoan, nhưng thông tin nhiễu lại hình thành từ các khía cạnh vô hình: từ những giả định, thái độ và hành trang cảm xúc của mỗi chúng ta.

Kiểm tra các giả định

Ta có một ý tưởng khá hay về nguyên nhân và cách giải quyết một vấn đề cụ thể. Khi thảo luận với người khác, ta giả định rằng họ cũng biết nhiều về vấn đề đó như chúng ta, nên những gì ta nói đều dựa trên giả định rằng họ nắm được những thông tin mà thực chất họ không có. Kết quả là, chúng ta không trao cho họ đủ thông tin.

Nhận biết thái độ của chúng ta

Một rào cản khác đối với việc giao tiếp chính là thái độ của người truyền đạt và người tiếp nhận. Một nhà quản lý kiêu ngạo sẽ truyền đạt thái độ này theo cách chỉ thị và thông tin. Họ sẽ tỏ ra như đang nói chuyện với nhân viên. Điều này gây phật ý và cản trở sự giao tiếp. Để thông điệp được tiếp nhận, nó không những phải được hiểu mà còn phải được người nghe chấp nhận. Khi cảm thấy phật ý, người nghe sẽ khó lòng chấp nhận điều này.

Một nhân viên cảm thấy phật ý với thái độ của lãnh đạo sẽ không thực sự “nghe” những gì được nói. Các nhà lãnh đạo giỏi đều tránh những biểu hiện của sự kiêu ngạo như mỉa mai và phán xét khi giao tiếp với nhân viên.

Dè chừng các định kiến

Con người có xu hướng chỉ nghe những gì họ muốn nghe. Thông điệp mà họ nhận được thường bị bóp méo bởi bất kỳ thông tin nào họ đã nghe về cùng chủ đề. Vì vậy, nếu thông tin mới khác với thông tin được mong đợi, họ có thể chối bỏ vì cho rằng thông tin không chính xác. Thay vì thực sự nghe thông tin mới, họ chỉ nghe những gì tâm trí mách bảo.

Điều đó có nghĩa là gì? Mọi người phải được rèn luyện để giữ tâm trí cởi mở. Khi ai đó nói với họ điều gì đó, họ phải nỗ lực hơn để lắng nghe và đánh giá thông tin mới một cách khách quan, thay vì bỏ ngoài tai chỉ vì nó khác với các định kiến của họ.

Trong giao tiếp, hãy cố gắng tìm hiểu định kiến của người đối diện. Nếu họ là những người mà ta thường xuyên làm việc cùng, ta có thể biết cách họ nhìn nhận nhiều vấn đề. Khi trình bày quan điểm với họ, hãy xét đến những niềm tin họ đã có. Nếu niềm tin của họ khác với ta, hãy chuẩn bị tinh thần để vượt qua những rào cản đó.

Định kiến và thành kiến – của ta và của họ

Thành kiến đối với một người sẽ ảnh hưởng đến cách ta nhận thông điệp của họ. Ta lắng nghe chăm chú hơn và dễ chấp nhận ý tưởng từ người nào ta thích và tôn trọng. Ngược lại, ta có khuynh hướng bỏ ngoài tai và phản bác ý tưởng của những người ta không thích.

Sự nhận thức là thực tại trong tâm trí của người nhận thức. Nếu nhận thức của ta về một tình huống và về những người mà ta giao tiếp không đồng điệu, ta sẽ rơi vào trạng thái hướng đến các mục đích khác nhau.

Thành kiến cũng ảnh hưởng đến cách tiếp nhận thông tin. Mọi người thường bỏ ngoài tai những quan điểm đối lập về các vấn đề mà họ có thiện cảm. Carol là ví dụ điển hình đối với trường hợp này. Là kiểm soát viên của công ty, cô chịu trách nhiệm cắt giảm chi phí. Vậy nhưng cô không muốn nghe bất kỳ ý kiến bàn luận nào có thể làm tăng chi phí, bất kể lợi ích lâu dài là gì. Để thuyết phục Carol về một ý tưởng độc đáo, ta phải nhấn mạnh rằng dù phí tổn có thể gia tăng trước mắt, nhưng lâu dài sẽ mang lại lợi ích về chi phí.

Nhiều người thậm chí không ý thức được thành kiến của chính họ. Hãy thử phân tích các quyết định của bản thân trong quá khứ. Chúng có bị ảnh hưởng thái quá bởi các thành kiến của ta không? Hãy làm theo sáu bước sau:

1. Nhận biết những thành kiến của bản thân.
2. Xác định lý do ta duy trì những thành kiến này.
3. Nhìn nhận các đặc điểm chung.
4. Gạt thành kiến sang một bên, giữ đầu óc cởi mở.
5. Cố gắng xem xét ý tưởng của người khác một cách
   khách quan.
6. Không cho phép một trải nghiệm tiêu cực khơi dậy
   thành kiến của bản thân.

-Còn tiếp-

Tác phẩm được trích đăng với sự đồng ý của Phương Nam Book.